受到关注的房地产行业，一年中，至少有两个重要节点，一个是新旧年交替时，地产企业会对业绩进行全面的总结、计划。另一个便是“3.15”，作为消费者权益保护日，将对这一行业的产品及服务存在的问题，集中反应并加以检视，进而促进消费权益的保护。

而事实上，在房地产发展过去的很多年，两个节点所行其事，一直并行存在。正如过去的2017年，分类调控的整体环境下，地产商不断变换策略，以适应调控环境努力完成销售任务，而在交易终端，购房者也在买房、收房的环节上，为权益的损害不断奔走，多种途径寻求申诉。

过去一年，楼事在全国十二个城市中，关注并报道了这些房地产行业中发生的大量新闻，其中，不乏因严重侵权，引起激烈冲突的案例。

所以，我们在专题设置中，加入了针对六大置业盲区的专业采访，同时找到了过去一年，全国十二个城市维权的典型案例，就是希望在“3.15”，这个维护权益的重要节日里，让消费者充分发出权益的声音，并带给所有购房者，一次深入的权益认识，为自己的消费行为及权益保护，构建一道更坚固的堡垒。

楼事315·第六个真相解锁，对客服部门的重视，反映了一个开发商的专业程度。因为所有的调整意见，几乎都涉及额外成本，是符合最低标准要求，还是更多考虑用户需求，决定了产品是否真正具有品质。解锁“售后”陷阱，了解你不知道的隐藏权益。

以购房者的视角去看地产开发，大多数都是显见环节，无论是产品的打造，品牌的包装还是房源的销售，风格、形态以及业绩，大多可量化，显而易见。在这当中，权益的产生和维护，也是摆在明处的，是一条明线。

这条“明线”，受限法律、规则，是开发商进行开发的基础规范和底线，购房者愈加专业的今天，也往往成为维护权益的参考依据。

“但需知，规范、规则就像法律一样，是最低的标准要求”，在房地产公司工作近10年的张楠告诉楼事，如今推出的房产项目，多以高品质自居，如果要不打折扣地实现这个高品质，所从标准，也应该是更高的。

张楠所从事的工作是客户服务，与开发、施工、合约、销售等环节不同，这个工作连接开发环节，同时面向客户。

“是一个承前启后的阶段”。张楠告诉楼事，根据每个公司的定位不同，客户服务的承前、启后的时间也不同。有些公司是在工程结束之后、物业接收之前介入客户服务，有些公司则在销售阶段就会介入。“这与公司的企业文化有很大关系”。

这意味着，《建筑工程质量管理条例》中有关维保年限的硬性规定外，客服服务工作的介入和退出，是有弹性空间的，而这一空间，与客户的体验感受直接相关，也是开发公司专业的体现。

过去近十年的客服工作，让张楠熟知地产开发流程，能与各环节部门交流专业，也熟悉客户需求及投诉处理。这是她日常的工作内容，在她看来，也是客服工作者应有的素质。

这显然与大多数购房者对于客服工作的认知不同。往常购房者只在收房有问题时，会找到客服。实际更为理想的客服工作形态，是在设计阶段就以“客户之眼”进行介入，凭借专业及经验，对各个开发环节提出合理化意见和建议。

也因此，张楠了解过程中，有可能出现的合规但不合理涉及购房者权益的问题。

她向楼事举例称，挑高别墅的窗户设计，往往出于对隐私和美观考虑，放置在高处。从规范上讲，通风情况、大小规格都是符合的，但做实际生活考虑，却可能是不方便的。这时，客服部门就应该提出优化方案，沟通相关部门进行讨论、调整。

还有高楼梯设计，对不同年龄层的购房者来说，有不同需求，是否能从实际使用感受出发，在高台阶处，做一个缓和的踏步。社区外围的保护性栏杆，满足基础刚性安全标准的前提下，在高度，材质，间距等不同产品中，选择更安全更实用给更美观的。

重大的设计变更流程中，会抄送客服部门，工作人员会关注，因为一部分设计变更将影响到日照、采光、进出等，而后需要作出评估，提出合理的修改意见。

同样的介入，还包括施工、宣传、销售等环节。房子在交付之前，会出具交付方案，客服也将作为牵头部门，与其他部门一道，提示不利因素和风险项，以便开展下一步与购房者的沟通。而这当中，其实也与购房者权益息息相关。

张楠表示，对于客服部门的重视，某种程度上反映了一个开发商的专业程度。因为所有的调整意见，几乎都涉及额外成本，是符合最低标准要求，还是更多考虑用户需求，决定了产品是否真正地具有品质。

在与楼事的交流中，她也提及开发企业对于业主维权的处理，一般不以金钱赔偿作为首要选择，因为衡量标准难以界定，无法明确金额。

对于消费者的权益保护，她向楼事表达，优秀的开发公司，一定是服务意识更强，更重视客户想法的。这在对客服工作的要求上可以看出来，这个部门，应该是一个主动部门，一个投入性部门。