楼事315|客户服务,应该是主动、投入性的

  • 楼事曝光
  • 2018-03-15 09:03:00
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过去近十年的客服工作,让张楠熟知地产开发流程,能与各环节部门交流专业,也熟悉客户需求及投诉处理。而这当中,其实也与购房者权益息息相关。张楠表示,对于客服部门的重视,某种程度上反映了一个开发商的专业程度。

受到关注的房地产行业,一年中,至少有两个重要节点,一个是新旧年交替时,地产企业会对业绩进行全面的总结、计划。另一个便是“3.15”,作为消费者权益保护日,将对这一行业的产品及服务存在的问题,集中反应并加以检视,进而促进消费权益的保护。

而事实上,在房地产发展过去的很多年,两个节点所行其事,一直并行存在。正如过去的2017年,分类调控的整体环境下,地产商不断变换策略,以适应调控环境努力完成销售任务,而在交易终端,购房者也在买房、收房的环节上,为权益的损害不断奔走,多种途径寻求申诉。

过去一年,楼事在全国十二个城市中,关注并报道了这些房地产行业中发生的大量新闻,其中,不乏因严重侵权,引起激烈冲突的案例。

所以,我们在专题设置中,加入了针对六大置业盲区的专业采访,同时找到了过去一年,全国十二个城市维权的典型案例,就是希望在“3.15”,这个维护权益的重要节日里,让消费者充分发出权益的声音,并带给所有购房者,一次深入的权益认识,为自己的消费行为及权益保护,构建一道更坚固的堡垒。

楼事315·第六个真相解锁,对客服部门的重视,反映了一个开发商的专业程度。因为所有的调整意见,几乎都涉及额外成本,是符合最低标准要求,还是更多考虑用户需求,决定了产品是否真正具有品质。解锁“售后”陷阱,了解你不知道的隐藏权益。

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以购房者的视角去看地产开发,大多数都是显见环节,无论是产品的打造,品牌的包装还是房源的销售,风格、形态以及业绩,大多可量化,显而易见。在这当中,权益的产生和维护,也是摆在明处的,是一条明线。

这条“明线”,受限法律、规则,是开发商进行开发的基础规范和底线,购房者愈加专业的今天,也往往成为维护权益的参考依据。

“但需知,规范、规则就像法律一样,是最低的标准要求”,在房地产公司工作近10年的张楠告诉楼事,如今推出的房产项目,多以高品质自居,如果要不打折扣地实现这个高品质,所从标准,也应该是更高的。

张楠所从事的工作是客户服务,与开发、施工、合约、销售等环节不同,这个工作连接开发环节,同时面向客户。

“是一个承前启后的阶段”张楠告诉楼事,根据每个公司的定位不同,客户服务的承前、启后的时间也不同。有些公司是在工程结束之后、物业接收之前介入客户服务,有些公司则在销售阶段就会介入。“这与公司的企业文化有很大关系”

这意味着,《建筑工程质量管理条例》中有关维保年限的硬性规定外,客服服务工作的介入和退出,是有弹性空间的,而这一空间,与客户的体验感受直接相关,也是开发公司专业的体现。

过去近十年的客服工作,让张楠熟知地产开发流程,能与各环节部门交流专业,也熟悉客户需求及投诉处理。这是她日常的工作内容,在她看来,也是客服工作者应有的素质。

这显然与大多数购房者对于客服工作的认知不同。往常购房者只在收房有问题时,会找到客服。实际更为理想的客服工作形态,是在设计阶段就以“客户之眼”进行介入,凭借专业及经验,对各个开发环节提出合理化意见和建议。

也因此,张楠了解过程中,有可能出现的合规但不合理涉及购房者权益的问题。

她向楼事举例称,挑高别墅的窗户设计,往往出于对隐私和美观考虑,放置在高处。从规范上讲,通风情况、大小规格都是符合的,但做实际生活考虑,却可能是不方便的。这时,客服部门就应该提出优化方案,沟通相关部门进行讨论、调整。

还有高楼梯设计,对不同年龄层的购房者来说,有不同需求,是否能从实际使用感受出发,在高台阶处,做一个缓和的踏步。社区外围的保护性栏杆,满足基础刚性安全标准的前提下,在高度,材质,间距等不同产品中,选择更安全更实用给更美观的。

重大的设计变更流程中,会抄送客服部门,工作人员会关注,因为一部分设计变更将影响到日照、采光、进出等,而后需要作出评估,提出合理的修改意见。

同样的介入,还包括施工、宣传、销售等环节房子在交付之前,会出具交付方案,客服也将作为牵头部门,与其他部门一道,提示不利因素和风险项,以便开展下一步与购房者的沟通。而这当中,其实也与购房者权益息息相关。

张楠表示,对于客服部门的重视,某种程度上反映了一个开发商的专业程度。因为所有的调整意见,几乎都涉及额外成本,是符合最低标准要求,还是更多考虑用户需求,决定了产品是否真正地具有品质

在与楼事的交流中,她也提及开发企业对于业主维权的处理,一般不以金钱赔偿作为首要选择,因为衡量标准难以界定,无法明确金额。

对于消费者的权益保护,她向楼事表达,优秀的开发公司,一定是服务意识更强,更重视客户想法的。这在对客服工作的要求上可以看出来,这个部门,应该是一个主动部门,一个投入性部门。

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