美置服务为原美的物业，创立于2000年，是一家拥有“国家一级物业服务资质”的美的系成员企业。传承美的科技和智慧基因，并依托美的置业“智慧地产制造商”优势，公司通过AI智慧服务能力打造城市空间服务生态，以物业服务为主营业务，涉足住宅、商业写字楼、产业园、文旅康养、政府公建等业态，以及社区增值、非业主增值、房屋经纪、广告传媒、建筑管理等领域，致力于成为美好生活和智慧空间服务商。

2022年9月10日，美置服务发布“美焕行动”，提出“让服务回归社区，共建美好居住生活”，通过提升社区软硬件品质，让社区不止常住常新，更能不断迭代升级，从而持续生长。作为“美焕行动”首批落地行动，美置服务全国社区同步上线“美管家服务”、“社区绿色银行”、“社区共创计划”三大动作，从服务管理、社区环境、社区共创三个角度，推进落地美焕行动的落地。

l 01 社区焕新的必要性

1、社区焕新，是做好“售后服务”的必然要求。如同家电、手机等商品，商品房在出售后也需进行售后服务，物业管理企业无疑承担了这一角色。住宅项目建成交付后，社区的硬件设施如道路、电梯设备、康体设施等，由于使用时间较长，或受到外力作用损坏，需要进行持续的维护及更新，以满足业主的基本社区生活服务需求。

2、以客户为中心，让服务回归社区。受外部环境及疫情影响，宏观经济依然具有较大的下行压力，同时受房地产调控影响，物业行业现金流亦较为紧张。但仍有部分以美置服务为代表的物业企业，每年投入专项资金进行社区焕新，提升居住品质。一方面可以维系与业主之间的感情，提高客户满意度；另一方面，在当前经济环境下，也体现了以美置服务为代表的物业企业，真心实意为业主服务，努力发挥企业责任担当。

3、协同政府基层治理，推动社区管理精细化。政府基层社会治理的负担较重，但同时相关的经费不足，人员配置不足，造成基层组织严重超标。在社区治理中，由5-9人构成的社区居委会通常需要负责纠纷调解、治安保卫、公共卫生等内容，人手严重不足。随着疫情下物业企业的社区治理价值不断被发掘，政策层面不断鼓励物业企业参与基层治理，将扩大政府在社区治理中的力量，推动社区治理精细化。

l 02 社区焕新的问题

1、业主需求及利益存分歧，改造提升遇阻。对于部分业主而言，想解决社区中的某些问题，但重口难调，难以说服其他业主。如浙江杭州某小区，小区外墙上的水泥块时有脱落，砸到楼下业主的车上或部分业主家玻璃上，小区业委会欲通过使用物业维修基金来进行外墙修缮，但由于达不到70%小区业主同意，事情经过一年多时间仍迟迟没有进展。社区中此类问题众多，短期只有部分业主利益受损，其具有强烈的提升诉求，但对于其余业主而言，自身利益没有收到损害，因而不愿意承担相应改造成本。

2、需求理解不够深入，解决方案缺乏沟通。社区焕新不是物业企业单向进行社区软硬件升级，而是在与社区成员（包括业主、居委会、社区党委等）进行沟通的前提下，针对主要问题共同探讨解决方案。而在实践过程中，部分物业企业未深入理解客户需求，依靠自身过往经验进行改造，改造结果反而给业主带来不变，引发业主不满。

3、低碳理念缺乏，社区低碳化改造程度低。2014年国家发改委就下发了《国家发展改革委关于开展低碳社区试点工作的通知》，在“双碳”背景下，绿色低碳社区建设具有重要意义。但在社区焕新过程中，许多企业没有低碳理念，在社区焕新时偏向于成本导向，使用的材料存在能耗高、不环保等问题，也未做垃圾分类等引导，低碳社区建设任重道远。

l 03 美置服务社区焕新的理念、做法

根据美的置业2022年中期业绩发布会数据，2022年上半年，美置服务服务合约面积达8667万平方米。依托美的置业，美置服务拥有较为丰富的住宅物业管理项目，在住宅物业管理由增量拓展向存量拓展的背景下，美置服务亦开始发力社区焕新。

一、社区焕新4大服务主张：美置服务提出“让服务回归社区，共建美好居住生活”的理念，在社区焕新方面形成了4大服务主张：

1）善治——切实提升社区服务能力：美置服务全员共进，以有形行动，优化管理模式，深入加强传统物业“四保一服”的能力。不止于物业单向的服务动作，而是发动社区全要素参与，形成共融、共享的社区长青共同行动。

2）成长——切实提升社区生活品质获得感：实实在在将资源投入到业主身上，让业主持续感知美好生活；行动关注社区的可持续发展，推动社区不断迭代成长，构筑低碳、人文、智慧的友邻能量场和内生式可持续社区；

3）长青——以长期主义落地服务：从零开始，坚持做对的事。以长期主义把美焕行动落地成品质服务、形成品牌积累。美焕行动，是美置服务社区每年落地行动，是美置服务长情的服务许诺，更是美置服务社区业主日共同的日常社区议题；

4）温度——以走心服务惠及社区居民：关注社区多元打造有柔性的、有温度的服务力，在硬件改善的同时，打造更走心的服务；主体的差异性需求，打造多元均好、文化包容的大家温暖社区。

二、社区焕新4大维度升级：结合美的置业“社区大底盘”最新产品成果，从流线出发，转化为客户敏感四大维度升级。

1）社区入口升级

社区入口是业主归家的第一道风景，它串联了业主归家体验的过程。美焕行动关注颜值+功能性的社区入口升级，归家便是美好生活的开始

2）园路绿化升级

园路不仅是业主每天归家散步的主通道，也是亲近自然、有氧焕活的“小绿径”。美焕行动关注园路的人性化功能与周边的绿化效果，为业主打造更宜居健康的生活环境。

3）地下车库升级

开车出行已经成为业主重要的生活场景，聚焦老社区车行路面、停车位以及识别系统等痛点，美焕行动对车行路径进行精准提升，给业主更安全、更便捷的通行体验。

4）活动场地升级

美好的社区，应当让各年龄的业主都能找到属于他们的活动，美焕行动聚焦活动空间的打造和升级，构筑多功能的社区空间，和业主一起建成良好温馨的友邻能量场，让人们乐在其中。

三、社区焕新发展方向

美置服务社区焕新不局限于社区“硬件”升级，基于社区可持续发展的理念，美置服务创新社区品质提升思路，通过升级社区“软性服务”让社区焕新生长。

在徐州美的城，美置服务红色管家通过搭建“美的书屋”共享空间的方式推进小区党支部建设，发挥党建引领作用，增进小区居民及小区党支部的互联互动，达到共建、共治、共享的目的。在徐州美的时代城，美置服务与当地城管、环卫部门联合建立协同机制，承担起“社区网格员”角色，对项目周边区域的道路、环境进行共管共治，与居委会、业主等多方主体联动，共同整治园区非机动车乱停乱放、楼道杂物堆积现象，推进文明社区建设、社区低碳出行等举措落地。

此外，美置服务传承美的科技和智慧基因，早在2015年便全面开启数字化进程，引入工单报事管理、安全线上巡更、设备台账线上管理等。至今，美置服务已接管全国250余个智慧社区，为庭提供智慧物业服务。

未来，美置服务将通过持续的企业资源投入，紧跟行业发展趋势，围绕客户需求，在社区焕新中与政府部门协同，与业主共创，共同打造红色社区、低碳社区、数字社区，推动社区品质提升再上新台阶。

l 04美置服务社区焕新经验借鉴

1、注重社区多元化需求。

社区不仅仅是居民生活场所，也是社会基层治理的重要组成部分，美置服务不仅发挥了物业管理的作用，满足业主对于社区品质提升的需求，维护了开发商的企业品牌形象；同时也积极协助政府部门，在党建引领下参与社区的治理，同时满足了业主、开发商、政府部门等多方诉求。

2、挖掘客户运营价值。

存量住宅项目的客户拥有丰富的价值，但许多物业企业尤其开发企业，只重视销售产品时的价值。对于已交付小区，业主仍有大量的需求待挖掘。美置服务在经济下行压力较大时，仍然投入专项资金用于社区焕新，既表达了自身对于小区业主的诚意，同时也为提升客户满意度，进一步挖掘客户潜在价值做铺垫。

3、与时俱进，提升自身服务能力。

“双碳”背景下，低碳社区的建设具有必然性，美置服务及时把握政策导向，转变发展观念，积极投身绿色低碳社区建设，提高社区绿色低碳化改造能力，具有较强的前瞻性。

4、协同母公司与集团专业能力。

美置服务借助于美的集团在数字化方面的专业能力，在社区焕新时投入物流机器人等智慧化设施设备，既推广了集团的科技化产品，同时也提升了自身在社区品质提升方面的能力。

社区焕新是业主美好生活的催化剂，是开发企业品牌价值的助推器，是政府基层治理的重要支撑点。美置服务心系客户，社区焕新不仅提升硬件品质，同时围绕客户需求，协同多方力量共创，增强社区软性服务，为行业社区焕新发展提供了新思路。未来随着“美焕行动”的不断实证落地，美置服务社区品质提升未来可期。